服务

SLA说明

我们通过Service Desk为客户提供工单支持支持流程符合特定的SLA定义。

•服务分类说明

Service Desk提供了Cloud Consulting、Compute Service、Security Service等多种服务分类，客户在界面选择对应的服务分类进行工单处理。

•服务等级说明

Service Desk为客户提供通用的等级明确的SLA，分别为High、Medium、Normal、Low。不同的等级对应不通的响应时间和解决时间。

•服务可用性说明

可用性是指在整个承诺的运行时间内，正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。

某月的可用性为：

（承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间） x 100％
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                    （承诺的某月全部运行时间）

“没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。

•请求响应时间

当客户提交工单登记一个请求到一线工程师给予服务的时间。或者，当值班组派单到云专家时，云专家应当在“客户请求响应时间”定义的时间内开始解决问题的工作并同时给提出请求的客户以电话答复。

•服务台运营

服务台运营是指当客户提交工单或电话咨询时，服务台人员对客户进行受理，并按照服务流程进行处理的过程。

•事件&服务请求处理流程

Service Desk为客户创建普通权限登陆用户，用户通过工单进行事件报修和服务请求提交，事件流转需要符合SLA定义。对于无法解决事件，服务台需要进行升级，提交AWS Support 案例，同时借助于“工单助手”方案实现自动化接收Support 更新，从而提高工单处理效率。

•服务提升计划

服务台案例回顾是指对Service Desk服务台在处理用户故障报修和需求的过程中所遇到的具体案例进行回顾、分析和总结。通过定期的案例回顾，可以发现服务台在处理问题时的优点和不足，进而改进服务质量和效率。以下是进行Service Desk服务台案例回顾的步骤：

1. 收集案例：从服务台的日常工作中收集具有代表性的案例，可以是成功的案例，也可以是遇到挑战的案例，主要通过报表功能完成

2. 整理案例：对收集到的案例进行整理和分类，可以根据问题类型、用户需求、解决方式等因素进行分类。

3. 分析案例：对每个案例进行深入分析，了解服务台在处理问题时的响应时间、解决方案、用户满意度等方面的情况。

4. 总结经验教训：根据分析结果，总结经验教训，包括哪些做法是值得肯定的，哪些方面需要改进。

5. 制定改进计划：根据总结的经验教训，制定具体的改进计划，包括优化流程、提高技能、增强沟通等方面。

6. 实施改进计划：将改进计划付诸实践，持续改进IT服务台的工作质量和效率。

7. 建立知识库：将案例回顾的结果整理成知识库，以便其他工作人员随时查阅和学习。

总之，服务台案例回顾是提高IT服务台工作质量和效率的重要手段之一。通过定期进行案例回顾，可以不断发现服务台在处理问题时的优点和不足，进而持续改进服务流程和提高服务质量。